Il Caso Scandinavian Airlines (SAS)

• Molte responsabilità del back office erano state ridefinite e trasferite allo staff di front office.

• Procedure e documentazione non erano aggiornati. Sono state aggiornate e messe nel KMS e utilizzate per la formazione.

• Il corso di formazione è stato ridotto da 3 gg. a ½ giornata.

• La documentazione di riferimento è stata inoltre riutilizzata come materiale didattico, consentendo così un risparmio di costi.

Una grande Azienda Farmaceutica

Risultati ottenuti dall’azienda in seguito all’applicazione di Information Mapping™:

• Riduzione a 50,2 gg. del tempo medio di revisione per il rilascio regolamentare della documentazione per la FDA (media industria: 160 gg.).

• Riduzione del tempo per la preparazione del rilascio per mezzo di informazioni “riutilizzabili”.

• Conformità alle direttive CEE per gli apparecchi medicali semplificata con etichette standard (Mapped) multi-lingue per gli imballi.

Il Caso American Express  

• Una media di 800.000 telefonate settimanali al centro assistenza clienti;

• Gli addetti consultavano la documentazione mediamente nel 38% dei casi;

• L’obiettivo di AMEX era la standardizzazione e l’ottimizzazione della consultazione dei documenti a livello internazionale;

• Furono convertite on-line 5.000 pagine di documentazione cartacea, riducendo di 60 secondi la durata media delle telefonate, con una riduzione dei costi del 20%.

Riduzioni ottenute:

• 75% dei tempi di sviluppo delle procedure operative standard;

• 70% delle domande ai supervisori;

• 80% del volume delle chiamate;

• 83% del tempo di addestramento;

• 54% dei tassi di errore;

• 80% dei tempi di completamento delle procedure;

• 81% dei tempi di recupero delle informazioni.

Miglioramenti ottenuti:

• Aumento del 100% del tasso di soddisfazione del cliente;

• Miglioramento del 25% dei tassi di conformità;

• Aumento del 32% dell’accuratezza nel recupero delle informazioni

Florida Power & Light crea un Sito Web di forte impatto commerciale

Florida Power & Light (P&L), che fornisce servizi a più di 7 milioni di persone, ha lanciato il nuovo sito commerciale, www.fpl.com.

P&L ha deciso di riprogettare il proprio sito per creare un ambiente fluido che sia informativo ed utile per gli utenti.

La strategia aziendale era di raggruppare il materiale focalizzato sul task in una sezione e le informazioni, utili ed interessanti, in un’altra, in modo da rendere il sito facilmente consultabile.

Dopo una rivisitazione iniziale del sito, ci si è accorti che il 60-80% del contenuto era accessibile solo dopo circa 11 clicks. Per facilitare una rapida ricerca, P&L ha organizzato il nuovo sito per garantire che le informazioni siano prontamente disponibili. Ora il 90% del contenuto si raggiunge in 3 clicks.

Applicando Information Mapping come standard e formando chi fornisce contenuti alla business unit, è stata resa più efficace la procedura di pubblicazione delle informazioni sul sito Web.

Secondo Anne Bradley ( Chief E-business Architect della P&L): “Abbiamo creato un ambiente E-business che consente a 100 providers di essere un’unica voce. La nostra soluzione di standardizzare le informazioni è stata così semplice che tutti sono rimasti colpiti per l’efficienza”.

Compaq Francia: il risparmio nella produzione e traduzione dei documenti

Compaq Francia riceveva la documentazione dei suoi prodotti, servizi e materiale didattico dalla sede centrale in USA, in lingua inglese.

Compaq Francia era responsabile della traduzione e localizzazione di tale documentazione in molte lingue europee, incluso il francese.

Per capire se utilizzando Information Mapping per documentare i loro prodotti e servizi ci sarebbe stato un risparmio, Compaq Francia ha eseguito uno studio interno sui costi per la produzione e traduzione del materiale didattico. Lo studio ha riguardato 54 progetti.