Calcolare il ROI della Formazione – Business Case
Indice
Calcolo del ROI
Il modello di Kirkpatrick, modello di riferimento più usato e già visto insieme in questo articolo, manca di un quinto step, importante per diverse aziende: il ritorno economico sull’investimento nella formazione (ROI).
La valutazione del ROI è importante per i programmi formativi strategici al fine di dimostrare che la formazione ha raggiunto gli obiettivi desiderati ed ha avuto un impatto effettivo a livello non solo individuale, ma anche organizzativo.
Business Case - background
Per comprendere come calcolare il ROI di un programma formativo vi presento il caso di un nostro cliente.
La società in oggetto esegue installazioni e manutenzioni di impianti di climatizzazione per aziende.
La struttura operativa prevede una media di:
- 6 operai che svolgono la propria attività presso i clienti,
- 3 operai che svolgono attività di assistenza telefonica,
- 1 persona che si occupa di formazione.
Al momento dell’assunzione gli operai seguono un corso di 3 settimane sugli interventi da svolgere. A causa del turnover del personale il corso viene tenuto mediamente 2 volte l’anno con una presenza media di 2 persone. Tale corso non risponde però pienamente alle esigenze degli operai.
Business Case - il nostro approccio
Abbiamo quindi effettuato un’analisi approfondita (attraverso questionari ed interviste) che ha rilevato le seguenti criticità:
- Nei primi 6 mesi gli operai chiamano l’Help Desk per circa 20 minuti ad intervento presso il cliente.
- In un caso su due, è necessario ritornare dal cliente per ultimare il lavoro.
- Gli operai utilizzano il cellulare aziendale per effettuare le chiamate.
- Trascorsi i 6 mesi le inefficienze si riducono al livello fisiologico.
- La situazione genera malumore tra gli operai determinando un’elevata disaffezione verso la Società.
Per risolvere al meglio le problematiche sopra elencate abbiamo tenuto un corso di Instructional Design con il responsabile della formazione che ha così deciso di riprogettare il percorso di formazione con noi per rendere il materiale del corso più efficace.
Business Case - i risultati raggiunti insieme
Con il nuovo approccio, siamo riusciti ad ottenere diversi risultati:
- L’inefficienza del primo semestre di attività degli operai si è ridotta ad 1 telefonata di circa 15 minuti all’Help Desk ogni 3 interventi
- La necessità di ritornare dal cliente si è ridotta ad 1 intervento ogni 5 volte
- Il turnover del personale si è ridotto e pertanto il corso di formazione viene tenuto 1 volta all’anno
- A seguito del minor utilizzo dell’Help Desk, il numero di addetti si è ridotto di 1 unità
- La soddisfazione del cliente è aumentata
Tutti questi risultati si sono tradotti in un ritorno economico importante per l’azienda pari a circa il 400%!
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